왓챠

#왓챠?

왓챠의 로고 / 출처: 왓챠 공식 홈페이지

언제부턴가 나조차도 TV보다는 핸드폰을 통해 주로 영상을 보거나 드라마를 보는 경우가 많아졌다. TV를 멀리하게 된지도 굉장히 오래된 거 같은데 나뿐만 아니라 주변에서도 TV보다는 핸드폰을 이용하거나 OTT 서비스를 통해 영상을 시청하는 경우가 많은 것 같다. OTT 서비스라고 하면 가장 많이 들어본 것이 넷플릭스일 텐데 OTT 서비스의 공룡인 넷플릭스에 대항해 우리나라에선 고객들에게 색다른 접근으로 서비스를 시작한 왓챠가 있다. 왓챠는 넷플릭스, 웨이브, 티빙, 유튜브 등과 같은 OTT 서비스의 종류 중 하나이다. 다른 서비스들과의 차이점이 있다면 왓챠는 사용자들의 평가를 기반으로 한 서비스를 주로 제공하고 있다. 양질의 콘텐츠를 고객들에게 제공하는 것과 별도로 왓챠는 고객에게 조금 더 초점을 맞추어 서비스를 시작한 OTT 서비스인 것이다. 넷플릭스의 새로운 대항마 왓챠에 대해 조금 더 알아보도록 하자.

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Q1. 왓챠가 해결하려는 문제는 무엇이라고 생각하시나요?

1) 고객 중심의 콘텐츠 제공

왓챠의 브랜드 스토리 / 출처: 왓챠 공식 홈페이지

왓챠의 브랜드 스토리를 살펴보면 '모두의 다름이 인정받고 개인의 취향이 존중받는 더 다양한 세상을 만든다.'라는 문구가 있다. 이 문구에서 볼 수 있듯이 왓챠는 개인의 취향과 다름을 인정받는 서비스를 제공하고 하는데 실제로 왓챠의 대표인 박태훈 대표는 "음악과 영화의 양과 규모는 시간이 지날수록 방대하게 늘어났지만 플랫폼은 대부분 마케팅 예산이 큰 콘텐츠 위주로만 콘텐츠를 전달하고 있다. 따라서 이미 한국에서의 극장은 큐레이터로서의 역할은 거의 포기한 상태이고 선호도가 높은 영화를 위주로 핵심 시간대에 편성하여 다양한 영화를 관람하고자 하는 관객들의 입장에서는 선택의 폭이 좁아진 셈이다."라고 언급한 바가 있다. 박태훈 대표가 언급한바에서도 확인할 수 있듯이 실제로 영화관에서 블록버스터 위주의 영화 편성을 하거나 영화관에서 배급하는 영화를 주로 편성하는 등 대형 영화관이 아닌 이상 다양한 영화를 관람하기에는 상당히 어려워졌다. 이러한 한계를 어떻게 보면 왓챠에서 개인의 취향을 존중하고자 하는 브랜드의 이념에서 극복하고자 하는 의지가 돋보인다.

2) 넷플릭스 증후군의 극복

왓챠는 고객 평가를 중심으로 다른 고객들에게 영화를 추천해주는 서비스를 제공하고 있다. 이를 통해 고객들의 결정장애에 대한 고민을 한결 덜어주고 있다. OTT 서비스 중 넷플릭스를 사용해 본 적이 있는 나에게는 양질의 콘텐츠와 넷플릭스에서만 제공하는 넷플릭스 오리지널 플랫폼 등 볼거리가 많다는 점은 충분히 장점으로 다가왔지만 너무도 방대한 콘텐츠 때문인지 영상을 보는 시간보다는 영상을 고르는 시간이 많았고 고민만 하다가 어플을 종료하는 경우도 많았다. 실제로 내가 겪고 있는 넷플릭스에서의 결정장애 문제가 신조어로 '넷플릭스 증후군'이라고 불리는 걸 알게 되었는데 왓챠에서는 이런 고객들의 고민들을 유튜브의 맞춤 영상 추천과 같은 시스템으로 머신러닝에 기반한 알고리즘을 개발해 사용자들의 불편을 덜어주는 문제를 해결하고 있다.

3) 영상의 해상도 문제

넷플릭스의 요금제 / 출처: 넷플릭스

왓챠의 요금제 / 출처: 왓챠

왓챠에서는 기술적으로 스트리밍 영상의 퀄리티 문제가 있다. 최근 시작한 4k 서비스가 같은 해상도라고 해도 화질과 음질의 차이가 심하다는 지적이 나왔는데 사용자의 눈에도 확연히 눈에 띄게 화질의 차이가 나타난다는 지적이 있다. 더 큰 문제는 같은 해상도의 콘텐츠라고 해도 넷플릭스에서는 화질이 더 좋은데도 불구하고 용량이 왓챠 쪽에서 더 크다는 점이다. 이 부분은 왓챠에서 망 사용료의 문제로 인코딩을 통해 비트레이트 등을 낮춘 탓도 있지만 용량 대비 화질이 낮은 이유는 인코딩 기술력의 문제가 크다.

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Q2. 왓챠는 문제를 잘 해결하고 있나요? 잘 해결하지 못하고 있다면 어떤 부분이 부족한가요?

1) 자체 콘텐츠 제작의 필요성

넷플릭스 오리지널 콘텐츠 시청률

현재 OTT 서비스의 선두주자인 넷플릭스에서는 이미 다양한 자체 제작 콘텐츠로 시청자들의 마음을 사로잡고 있다. OTT 서비스가 단순히 타 플랫폼의 콘텐츠를 고객들에게 제공하는 데에서만 그치는 게 아닌 자체 콘텐츠를 선보이고 이를 인정받아 넷플릭스라는 브랜드 자체의 콘텐츠가 인정받은 셈이다. OTT 서비스에서는 넷플릭스가 있겠지만 의류 브랜드 쪽에서는 무신사에서도 처음 시작은 타 브랜드들의 옷을 고객들에게 무신사라는 플랫폼을 통하여 제공하는 것에 그쳤지만 점점 무신사 스탠더드라는 독자적 브랜드를 론칭하여 무신사가 고객과 타 브랜드의 연결고리에서 그치는 것이 아닌 무신사 자체로도 인정을 받고 있다. 이만큼 왓챠도 단순히 영화를 제공하는 것에 그치는 게 아니라 왓챠라는 브랜드 자체로도 콘텐츠를 제작해야 OTT 경쟁 시대에서 살아남을 수 있지 않을까 하는 생각이 든다.

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2) OTT 시장 내의 광고 상품 적극 활용

TV 광고와 OTT 광고의 우월성 상대 비교 /출처 : 신문과방송

연령별 OTT 이용 현황 

실제로 위의 자료에 의하면 OTT 서비스의 광고효과가 TV 광고보다 훨씬 효과적이라는 것을 확인할 수 있다. TV에서 OTT 서비스로 넘어간 고객들에게 TV를 통한 광고효과를 보지 못했다면 OTT 서비스의 광고를 노출시켜 젊은 층에게 확실한 브랜드 각인 효과를 기대할 수 있다. 뿐만 아니라 왓챠에서 서비스하는 TV 프로그램이 늘어날수록 이 TV 프로그램에 노출되는 브랜드들로 톡톡히 광고 효과를 볼 수 있을 것이다.

3) 고객 평가의 신뢰도 문제

키노라이츠

왓챠에서는 고객의 평가를 기반으로 한 영화 추천을 해준다고 했지만 주관적인 평가를 데이터로 기반으로 한 영화 추천이 객관적으로는 호평을 받는 영화는 추천을 받지 못하는 문제가 있다. 예를 들면 나의 취향은 아니지만 영화는 명작이었다.라고 평가를 할 수 있는데 이러한 평가의 데이터까지는 수집하지 못하는 한계가 있다. 실제로 평점+취향 까지도 데이터를 기반으로 영화를 추천해주는 OTT가 실제로 있었는데 최근에 출시한 '키노 라이츠'라는 플랫폼이다. 평점에 너무 의존하게 되면 고객들로 하여금 평점 테러로 인한 영화 추천에 한계가 있을 수 있지만 '키노 라이츠'와 같이 추가적인 데이터까지 수집한다면 더욱더 신뢰도가 높은 영화 추천 서비스를 제공할 수 있을 것 같다.

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Q3. 왓챠의 고객은 누구인가요? 어떤 문제를 해결하고 싶어 하는 사람들인가요?

1) 왓챠의 서비스를 이용하는 고객

첫째로 왓챠 서비스만 이용하고 타 OTT 서비스는 이용하지 않는 고객들이다. 이 고객층은 넷플릭스의 증후군에 시달려 결정장애 문제를 앓고 있다가 왓챠에서 제공하는 고객의 평가들을 기반으로 한 영화 추천을 받고자 하는 고객들이 주를 이룬다. 또한 네이버 혹은 CGV, 롯데시네마 등 평점에 근거하여 영화 추천을 받아 봤지만 그에 대한 신뢰도를 잃어 왓챠에서 제공하는 고객 추천 서비스가 더욱더 많은 데이터를 기반으로 해 신뢰도가 높다는 것을 알게 되어 서비스를 이용하는 고객들이다.

2) 왓챠의 서비스와 타 OTT 서비스를 같이 이용하는 고객

왓챠뿐만 아니라 타 OTT 서비스를 같이 이용하는 고객들이 있다. 넷플릭스에는 고객의 평가를 기반으로 하는 추천 서비스가 없지만 따로 자체 콘텐츠를 제작하여 선보이기 때문에 왓챠에서는 주로 추천 서비스를 이용하여 콘텐츠를 즐기고 왓챠에서 볼 수 없는 넷플릭스 오리지널 콘텐츠들은 넷플릭스에서 시청하는 고객들이 있다. 이외에도 티빙에서는 tvn 드라마 혹은 예능 프로그램을 티빙에서만 제공하기 때문에 각 OTT 서비스 별로 독자적으로 제공하는 프로그램들과 왓챠의 서비스의 혜택을 모두 누리고 싶은 고객들이 있다

3) 광고업체

왓챠 서비스를 통해 광고효과를 누리고 싶은 광고업체이다. 왓챠 서비스가 점점 확장되어 가고 있고 이에 따라 왓챠에서 제공하는 서비스를 이용하는 고객의 수도 점점 증가하고 있다. TV에서 OTT 서비스로 젊은 시청자들이 이동하고 있고 가장 활발히 소비활동을 하는 20,30대 고객층을 공략하기 위해서는 왓챠 서비스를 이용하고 있는 고객들에게 광고업체 쪽에서 광고효과를 통해 활발한 어필이 필요하다. 따라서 이 젊은 고객층을 공략하기 위한 문제 해결방법으로 왓챠를 통한 광고 효과를 누리고 싶은 광고 업체가 있다.

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Q4. 왓챠의 경쟁자는 누구인가요? 어떤 장단점을 가지고 있나요?

	왓챠	웨이브	티빙	넷플릭스	아마존 프라임 비디오	디즈니 플러스
요금 (기본 요금제 기준)	7,900원	7,900원	11,900원 (CJ ONE 회원 5,900원)	9,500원	5.99달러 (약 6600원)	6.99달러 (약 7700원)
장점	고객 평가를 기반으로한 영화 추천	라이브 영상 시청 가능	tvn 드라마 영화 제공	자체 콘텐츠 제공	가성비	대형 기획사 판권 보유
단점	한국에서만 서비스 지원	유료 서비스 존재	콘텐츠 다양성 부족	서비스 지원 지역 상이	업데이트 속도 문제	콘텐츠 다양성 부족
화질	최대 4k지원	최대 1080p	최대 1080p	최대 4k지원	최대 4k지원	최대 4k지원

#티빙

• 인기 예능을 다수 보유한 tvn, X tvn, Olive, Mnet, 투니버스 등 CJ E&M 계열 방송 시청 가능
• JTBC 및 기타 종편, 케이블 드라마, 예능 등 시청 가능
• 실시간 TV 무료 시청 가능 (회원)
• 영화 라인업은 약함

#웨이브

• 공중파 3사의 라이브 VOD 제공
• 실시간 TV 무료 시청 가능(회원)
• 종편, 케이블은 YTN과 TV조선 등 뉴스 채널 주요 포진
• 영화 라인업이 약함
• TVN, MNET, JTBC 등 인기 케이블, 종평 시청 불가

2) 국외 경쟁자

#넷플릭스

• 넷플릭스만의 오리지널 콘텐츠 보유
• 안정적인 스트리밍
• 오프닝 건너뛰기 등 편리기능 보유
• 다양한 요금제  
• HBO의 부재  
• 화면 밝기 조절 기능의 불편함

#아마존 프라임 비디오

• 가성비
• 지원 장치와 장면 활용성이 다양
• 오리지널 작품의 퀄리티
• 타 스트리밍과의 연계가 잘 되어있음
• 업데이트 속도가 느리다
• 일부 유료 콘텐츠가 존재한다  
• 자막 언어 문제

#디즈니 플러스

• 디즈니, 마블, 픽사 등 대형 판권 콘텐츠 제공
• 다량의 콘텐츠 보유
• 가성비
• 대형 판권 콘텐츠만 제공
• 성인 향 콘텐츠 부재

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Q5. 왓챠가 새로운 기능을 만들어야 할까요? 아니면 기존 기능 중 개선이 필요할까요?

Q6. 그렇다면, 그 기능을 구체적으로 설명해주세요.

1) 새로운 기능

#추가적인 평가 시스템

위에서 언급했던 평가뿐만 아니라 추가적인 호불호의 데이터까지 수집하는 기능을 추가하는 게 어떨까 싶다. 왓챠가 현재 다양한 데이터를 빠르게 수집하는 데 성공했고 기존 고객들이 이 데이터를 기반으로 콘텐츠를 추천받는 서비스를 이용하는 것이 왓챠만의 차별점이었다. 그러나 고객들의 영화 평점을 데이터로 기반으로 데이터를 수집하다 보니 고객이 평점을 낮게 준 영화가 객관적으로 좋은 평을 받았던 영화일 수도 있고 또 평점을 높게 준 영화가 객관적으로 나쁜 평을 받았던 영화 일수도 있는 가능 성음 염두에 두지 못한 듯하다. 따라서 이러한 추가적인 데이터까지 수집을 한다면 고객들에게 더욱더 신뢰도 높은 추천 서비스를 제공할 수 있을 것 같다는 생각이 든다.

2) 기존 기능 중 개선이 필요한 점

#고객센터

넷플릭스 고객센터 이미지 / 출처: 넷플릭스 고객센터

왓챠 고객센터 이미지 / 출처 : 왓챠 홈페이지

왓챠의 경우 고객센터를 운영하고 있지만 추가적으로 실시간 채팅과 같은 고객센터 기능은 없다. 넷플릭스의 경우 실시간 채팅 기능을 더해 고객센터를 운영하고 있어 문의를 하는데 전화를 하거나 따로 글을 쓰거나 할 필요 없이 채팅방만 켜서 넷플릭스 고객센터와 연결해 상담이 가능 한 점이 굉장히 편했었다. 따라서 '모두의 다름이 인정받고 개인의 취향을 존중한다.'라는 왓챠의 말처럼 다양한 고객센터 운영방식을 도입하는 것이 필요한 것 같다. 추가적으로 구독 서비스를 해지할 때 각각의 고객들에게 해지 메일 혹은 문자로 해지에 대한 안내 메시지를 보내는 것도 고객들로 하여금 존중받고 있다는 느낌을 줄 수 있어 메일 혹은 메시지로 안내를 보내는 것도 좋을 것 같다. 이 방법이 비록 왓챠 서비스를 무료로만 이용하고 유료 서비스를 이용하지 않는 고객들에게 효과적이지 않을 수도 있지만 고객들로 서비스의 마지막에 존중받는 느낌을 주어 잠재적인 고객들을 새로 발굴해 낼 수 있을 것이다.

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