Q. 좋은 프로덕트 팀과 나쁜 프로덕트 팀에 대해 10가지 이상 다시 한번 본인의 생각을 정리해보세요.
1. 좋은 프로덕트 팀은 고객을 위한 프로덕트를 만들지만 나쁜 프로덕트 팀은 내가 고객에게 필요할 것 같다고 생각하는 프로덕트를 만든다.
2. 좋은 프로덕트 팀은 실패에 대한 원인을 각자 본인들에게서 찾지만 나쁜 프로덕트 팀은 실패에 대한 원인을 팀원들 혹은 외부 환경에서 찾는다.
3. 좋은 프로덕트 팀은 고객의 피드백을 데이터를 중심으로 분석하지만 나쁜 프로덕트 팀은 고객의 피드백을 개인의 의견을 반영하여 분석한다.
4. 좋은 프로덕트 팀은 일에 대해 명확한 우선순위를 정해놓고 프로세스를 진행하지만 나쁜 프로덕트 팀은 일에 대해 우선순위 없이 프로세스를 진행한다.
5. 좋은 프로덕트 팀은 각자의 업무에 대한 이해뿐만 아니라 팀원들이 어떤 일을 하는지 이해하고 있지만 나쁜 프로덕트 팀은 팀원들이 구체적으로 어떤 일을 하는지 모른다.
6. 좋은 프로덕트 팀은 권한에 대해 책임이 따른다는 것을 알고 있지만 나쁜 프로덕트 팀은 권한만을 행세한다.
7. 좋은 프로덕트 팀은 고객의 관점에서 제품에 대해 혹은 서비스에 대해 분석하지만 나쁜 프로덕트 팀은 내가 고객이라고 생각하며 제품과 서비스에 대해 분석한다.
8. 좋은 프로덕트 팀은 사업가치와 고객가치 둘 모두를 중요하게 생각하지만 나쁜 프로덕트 팀은 사업가치 혹은 고객가치 하나만을 더 중요하게 생각한다.
9. 좋은 프로덕트 팀은 프로덕트에 대해 끊임없이 반복을 거쳐 어떻게 하면 더 나은 프로덕트로 고객에게 접근할지 고민하지만 나쁜 프로덕트 팀은 프로덕트에 대해 '이 정도면 됐다.'라는 생각으로 프로덕트에 대해 결론짓는다.
10. 좋은 프로덕트 팀은 팀원들 간에 프로덕트에 대한 소통이 데이터를 근거로 하여 이루어지지만 나쁜 프로덕트 팀은 개인의 경험 혹은 직관을 근거로 이루어진다.
Q. PD Life Cycle에 맞춰서 내가 가장 좋아하는 프로덕트는 각 단계별로 어떻게 일하고 있는지 형식없이 자유롭게 분석해보세요.
“본인이 만들고 싶은 아이템이 아닌, 대중이 원하는·이들의 삶을 편리하게 해 줄 수 있는 아이템에 귀를 기울이세요.”
차별화된 송금 서비스로 1조 원을 훌쩍 넘기는 기업가치를 일궈낸 토스의 성장 배경을 보여주는 문장이다. 내가 만들고 싶은 아이템이 아닌 대중이 원하는 그리고 삶을 편리하게 해 줄 수 있는 아이템을 고안해냈다는 점에서 좋은 프로덕트 팀의 가장 적합한 예시를 보여주는 회사가 아닐까 싶다.
1.올바른 기회 찾기 및 계획 : 회사가 발견한 가장 큰 기회는 무엇이었나요?
토스는 처음으로 공인인증서나 보안 매체 없이 앱을 통해 빠르고 손쉽게 송금이 가능하도록 만들어진 어플이다. 토스가 출시되기 이전에는 핸드폰에서 이체를 하는 경우 각 은행의 어플을 통해 공인인증-> 보안카드입력-> 송금과 같은 절차로 송금이 이루어져 보안카드를 따로 소지하고 다니지 않으면 바로바로 송금이 어려웠다. 뿐만 아니라 공인인증 단계를 거치기 전에도 오랫동안 사용자들을 지독히 괴롭히던 액티브X 설치의 관문까지 통과해야만 '송금'이라는 큰 과제를 해결할 수 있었다. 그러나 이러한 문제점들은 토스를 설치하여 은행계좌를 한 번만 등록하면 그다음부터는 공인인증서나, 보안카드 없이도 핸드폰에서 비밀번호만 입력하면 바로 돈을 보낼 수 있게 되었다.
2.솔루션 디자인 : 회사는 어떻게 문제를 정의했고, 어떻게 문제를 해결하고 있나요?
토스의 출발점은 사용자들이 그토록 골머리를 앓고 있던 공인인증서와 보안카드에 대한 대안점으로 출발했다는 것이다. 또한 기존 공인인증서에 대한 대안으로 출발한 앱으로 비슷한 종류의 다른 송금 앱과 달리 은행과 직접 제휴하여 서비스가 된다. 이것이 가능한 이유는, 기존 은행 전산망의 송금 기능을 이용하지 않고 송금을 하면 토스 측 가상계좌로 출금된 뒤, 가상계좌로부터 송금 대상자의 계좌로 다시 송금되는 방식이기 때문이다. 뿐만 아니라 계좌내역도 공인인증서로 1회만 인증을 해놓는다면 지문으로 모든 은행 계좌내역을 조회하는 것이 가능하다. 이러한 방식을 'CMS 자동이체'라고 하는데 이를 위해 활용되는 ‘펌뱅킹 망’을 이용할 경우는 비금융기관이 금융기관을 거치지 않고 돈을 출금해 갈 수 있다는 점에 착안해 토스에서 서비스를 구상해 나갔다.
3.솔루션 구축 : 회사는 정의된 문제와 해결책을 어떻게 구축했나요?
기존까지 사용자들이 송금 시 불편함을 겪었던 문제들을 해결하며 송금 시스템의 획기적인 혁신으로 자리 잡았던 토스에게도 사용자들 입장에선 단점으로 꼽히는 문제들이 몇 가지 있었다. 첫째로, 송금 금액에 제한이 있다는 점이다. 일반 회원의 경우 1회 200만 원 / 1일 1,000만 원의 송금 한도가 존재한다. 반면 미성년자 회원의 경우는 일 30만 원(월 출금 한도 100만 원)이다. 둘째로, 송금 시 수수료가 존재한다는 점이다. 매월 5회에 한해 무료로 송금 서비스를 이용 가능 하지만 이상 송금을 하게 되는 경우 송금 수수료 500원이 부과된다. 셋째로, 토스와 연계하여 이용 가능한 은행에 제한이 있다는 점이다. 송금 제한의 경우는 아직까지 한도를 늘리는 방법에 대해 해결방안이 없었지만 송금 수수료의 경우 현재는 5회에서 10회로 무료 송금 서비스 이용 횟수를 늘렸고 이용 가능한 은행도 초기와 비교하여 늘어나고 있는 추세이다.
4.솔루션 공유 (마케팅) : 회사는 만들어진 제품을 고객들과 시장에 어떻게 알리고 있나요?
토스는 마케팅 전략으로, '속도'에 주력하는 마케팅을 활용했다. SNS를 통해 기업과 관련된 짤방(잘림 방지를 위한 사진 혹은 동영상)을 올리며, 바이럴 마케팅을 적극적으로 활용했다. 이 마케팅을 활용해 토스를 단기간에 전파할 수 있었고 이들이 활용한 바이럴 마케팅은 '스토리텔링 공감형, 기능 강조, 유머형, 정보성 콘텐츠' 총 4가지로 구성하였다. '스토리텔링 공감형'은, 토스만이 가진 기능을 카드 뉴스 형태로 강조하고 풀어낸 콘텐츠이다. '기능 강조'는 지문 인식 송금 등 간편 송금 시스템을 영상을 통해 부각한 콘텐츠이다.'유머형'은 말 그대로 유머 있는 내용으로 구성된 콘텐츠이며, 마지막 '정보성'은 정보 전달에 집중한 콘텐츠이다.
5.솔루션 평가 : 회사는 솔루션에 대해 어떻게 성공/실패를 판단하고 개선해 나가고 있나요?
토스에서는 직접 피드를 운영하며 고객과 소통하고 있고 최근에는 토스의 고객뿐만 아니라 전 국민을 대상으로 캠페인을 진행하고 있다. 이는 토스를 사용하면서 고객들이 느꼈던 불편함에 더해 모든 금융 서비스를 사용하는 과정에서 겪었던 고객의 불편을 취합하기 위해 마련된 캠페인이다. 이전에도 토스에서는 이러한 정보를 취합해 실제 고객들이 겪었던 불편 사항들을 해결했다. 예를 들면 이체를 하고자 하는데 은행 점검 시간으로 인해서 이체를 못하게 된 경우 고객들이 따로 점검 시간을 피해서 다시금 이체를 하지 않도록 예약 이체 시스템을 도입해 고객들의 불편을 덜어주었다. 또 계산 시 은행 잔고를 미리 확인하고 계산하지 못하는 경우가 많아 잔고가 부족하게 되면 고객들이 난처한 상황을 겪는다고 토스에게 피드백을 주었는데 이러한 문제를 사전에 방지하기 위해 일정 금액 밑으로 통장 금액의 잔고가 내려가면 사용자에게 알림을 보내주는 시스템도 도입하였다.
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