고객이 왜 중요할까?

Q1. 고객이 왜 중요한가요?

먼저 고객이란 무엇일까? 사전적 의미로는 '상점에 물건을 사러 오는 손님'이라고 일컫는다. 하지만 고객이란 기업에게 기업의 이윤의 수단으로 끝이 날 수 있겠지만 프로덕트의 최종 목적지로써 '사업의 방향성'과도 연관이 깊다고 표현할 수 있을 것 같다. 또한 PM의 관점에서도 기업가치와 고객가치를 모두 창출하는 것이 PM의 책임이지만 사실상 고객가치가 전제가 되지 않으면 기업가치도 창출할 수 없다. 그만큼 고객이 가지는 의미는 기업의 입장에서 봐도 그리고 PM의 입장으로 봐도 상당한 부분을 차지하고 있다.

사업의 방향성?

모든 프로덕트는 최종 목적지에는 늘 고객이 있다. 그렇다면 이 고객이 왜 사업의 방향성이라고 할 수 있을까? 프로덕트를 사용하고 있는 고객은 기업에게 앞으로 그 프로덕트에 대한 피드백을 통해 프로덕트의 문제점이 무엇인지, 프로덕트가 어떤 점을 더 보완하거나 추가할 것인지에 대한 정보를 제공한다. 뿐만 아니라 구매했던 프로덕트의 만족도에 따라 혹은 구매했다는 이유로 SNS에 게시글을 올리거나 지인들에게 프로덕트에 대한 이야기를 하는 것으로 마케팅 효과까지 불러일으킬 수 있다. 이런 마케팅 효과로 주변 사람들로 하여금 프로덕트에 대해 호기심을 유발하고 새로운 고객이 생긴다면 또 이 같은 과정을 반복하여 끊임없이 프로덕트에 대한 피드백과 마케팅 효과를 가져올 수 있다. 한 고객에서 시작된 마케팅 효과로 다양한 고객들의 피드백을 통해 프로덕트의 방향이 결정되고 최종적으로 사업의 방향이 결정된다.

PM에게 고객이란?

PM은 제품/서비스를 관리하는 것이 아닌, 해결해야 하는 문제를 정의하고 관리하는 사람이다. 그렇다면 이 해결해야 하는 문제는 어디서 오는가? 바로 고객에서 출발한다. 기업가치와 고객가치를 모두 창출하는 것이 PM의 책임인데 고객가치가 전제되지 않으면 기업가치는 창출될 수가 없다. 고객가치가 창출되기 위해서는 고객의 니즈, 고객이 가진 문제 등 고객으로부터 출발해 문제를 해결해야 한다. 고객에서부터 시작하는 문제를 정의하고 관리하는 것이 PM의 일인 만큼 기업뿐만 아니라 PM에게도 시작점이란 의미에서 상당히 중요하다.

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Q2. 고객이 가지고 있는 문제점을 찾는 방법에는 어떤 것들이 있을까요?

-판매자들이 각자 고객의 입장이 되어 고객의 문제에 대해 생각해본다.

가장 간단한 방법이 고객의 입장에서 고객의 문제에 대해 생각해보는 것이다. 내가 프로덕트의 판매자가 아닌 구매자로서 이 프로덕트가 가진 문제가 무엇인지 생각해보면 다른 복잡한 절차를 거치지 않고 문제에 대한 해결책이 때로는 바로바로 도출이 될 수 있다. 또한 개인의 해결방안이 아니라 판매자들의 해결방안들을 나눈다면 조금 더 현실적인 고객의 문제 해결방안이 도출될 것이라 생각한다.

-정기적으로 프로덕트에 대한 정보를 고객에게서 수집할 수 있는 프로그램을 만든다.

프로덕트에 대한 사용후기로 고객에 대한 정보를 수집할 수 있지만 사용후기는 프로덕트에 대해 고객의 문제를 한 번만 수집할 수 있는 단점이 있다. 이러한 한계를 극복하기 위해 정기적으로 프로덕트에 대한 정보를 고객에게서 수집할 수 있는 프로그램을 만든다면 꾸준히 고객의 문제에 대해 접근할 수 있으므로 이러한 툴을 통해 고객의 문제에 대해 좀 더 지속적으로 문제 해결을 할 수 있다고 생각한다.

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Q3. 고객이 가진 문제를 해결할 수 있는 방법(솔루션)을 찾는 방법에는 어떤 것들이 있을까요?

1.Design Thinking

Design Thinking 프로세스

Design Thinking이란 '비즈니스적 문제를 디자이너적인 사고방식으로 접근하여 해결하는 것을 의미한다.' 위의 전체적인 과정을 보면 고객에 대해 공감대를 형성하고 문제를 파악한 뒤 대상에게서 발견한 니즈에 집중한 다음 해결방법을 모색한다. 다음으로 선정한 아이디어를 통해 프로토타입을 제작하고 이 프로토타입의 피드백을 통해 최종 결과물을 도출한다. 프로세스의 전체적인 과정에서 공감을 시작으로 대상에게서 발견한 니즈에 대해 집중하는 것으로 보아 인간 중심적인 프로세스의 절차를 따르고 있다고 볼 수 있다. 처음에는 대학교에서 개발되어 에이전시 중심으로 진행된 프로세스이기 때문에 스타트업이나 대기업의 작은 프로젝트에 사용하기에는 적합하지 않다는 단점이 있었다.

2.Lean Start up

린 스타트업의 '만들기-측정-학습'순환

린 스타트업은 디자인 씽킹과 다르게 스타트업의 상품 개발 방법론으로 쓰이며 스타트업의 고객 개발과 상품 개발에 린 사고를 접목한 것이 린 스타트업이다. 애자일 방식과 도요타의 생산방식을 따르며 스타트업의 고객 개발과 상품개발에 린 사고를 접목시켰다. 도요타의 생산 시스템을 확장한 린 사고는 "더 적은 것으로 더 많이 만드는 것, 더 적은 노력과 더 작은 설비로, 더 짧은 시간 안에, 더 작은 공간에서 고객이 원하는 것을 가까이에서 정확하게 제공"하고자 하는 것이다. 과정은 위의 그림처럼 만들기-측정-학습 순환이라는 3단계 순환을 거친다. 이 순환을 반복하면서 수정을 거친 뒤 최종적으로 가설이나 전략이 근본적으로 잘못됐음을 발견하면 방향 전환, 즉 피봇을 한다.

3.JTBD(Job To Be Done)

출처:인터콤

JTBD에서 Job은 특정 상황에서 고객이 해결하고자 하는 문제를 가리킨다. 여기서 초점은 고객이 처해 있는 상황에 있다. 고객에게 집중하여 문제점을 해결하는 방식으로 고객의 1차원적인 구매 이유가 아닌 더 고차원적인 구매 이유에 집중한다. 대표적인 예시로 맥도널드의 밀크셰이크 사례가 있다. 맥도널드에는 고객의 설문들을 통한 문제 해결 전략이 실패하자 고객들을 상세히 관찰하며 해답을 얻었다. 밀크셰이크를 출근길에 구매하는 소비자들이 주로 출근시간에 심심하지 않고 간편하게 한 손으로 운전을 하며 먹을 수 있다는 점에서 밀크 셰이크를 구매한다는 것이었다. 이를 통해 고객이 어떤 Job을 수행하고자 하는지를 알아낸 맥도널드는 Job의 이해를 통한 판매전략을 세워 성공적으로 판매량을 증가시켰다.

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[JTBD 겉핥기]

Q1. 최근 자주 사먹은 제품을 떠올려보세요. 그 제품은 어떤 Job을 수행하기 위해 이용하신건가요?

최근 코로나 이슈로 인해 식당에 가는 일이 적어져 배달 음식을 시켜먹는 일이 잦았다. 특히 그중 금요일이 되면 한 번씩 꼭 먹었던 음식이 있는데 바로 엽기떡볶이이다. 최근까지도 5일 내내 아르바이트를 했기 때문이기도 하고 평일 아르바이트를 하다 보니 직장인들과 유사하게 금요일에 퇴근 시간 이후가 나에게는 휴식시간이었다. 5일간 서비스 업종에서 아르바이트를 하다보니 스트레스를 받는 일이 많았고 이를 해소하기 위해 다른 활동을 하자니 체력적으로도 너무 부담이 되어 매운 음식인 엽기떡볶이를 통해 스트레스 해소를 했다. 특히 엽기 떡볶이가 매운 음식 하면 바로 떠오르는 음식이기도 하고 일주일간 고생한 나에게 돈을 쓰며 보상을 해주고 싶다는 의미로 Job을 수행했다고 생각한다.

Q2. 그렇다면, 그 제품을 가장 많이 사먹는 고객군은 어떤 Job을 수행하기 위해 이용하는 걸까요? 그것을 어떻게 알아볼 수 있을까요?

대부분 나와 같이 매운 음식을 통해 스트레스를 해소하고 이 음식을 나에게 사줌으로써 보상에 대한 Job을 수행하기 위해 이용하고 있다고 생각한다. 실제로도 매운음식을 먹는이유가 대부분 스트레스이기도 하고 매운음식 하면 바로 떡볶이가 떠오르기 때문이다. 주로 엽기떡볶이는 배달 어플을 통해 시켜먹는 경우가 다수여서 배달 어플의 통계자료와 리뷰를 통해 고객군들이 어떤 Job을 수행하기 위해 이용하는지 알아볼 수 있을 것이다. 또는 직접 엽기떡볶이 가게에서 고객들을 직접 시간대별 요일별로 관찰하는 방법이 있을것 같다.