멜론은 주로 음원 스트리밍 서비스를 제공하며 이외에도 다양한 음악 콘텐츠를 제공하는 대한민국 최대의 유료 디지털 음원 스트리밍 서비스 플롯폼이다. 스트리밍 서비스와 더불어 친구끼리 앨범을 공유하는 기능과 DJ 플레이 리스트 기능을 통해 직접 플레이 리스트를 만들어 공유하고 다른 사람들의 DJ 플레이 리스트를 통해 음악을 추천받는 기능들이 있다. 뿐만 아니라 멜론 TV로 오직 멜론에서만 제공되는 오리지널 콘텐츠나 아티스트가 직접 올리는 영상 등 음악과 관련된 방송영상들도 볼 수 있으며, 아티스트들의 컴백 및 앨범 발매 쇼케이스를 생방송으로 즐길 수도 있다. 아티스트들이 직접 녹음하는 멜론 라디오로 아티스트들의 선곡 등을 접할 수 있다.
위와 같은 서비스를 제공하고 있는 멜론에 대해서 다음과 같은 심리학 법칙에 따라 멜론의 앱 서비스에 대해서 분석해보도록 하자.
1. 심미적 사용성 효과
멜론에서는 다음과 같은 디자인으로 사용자들에게 각 기능에 대해 쉽게 접근하여 각각의 콘텐츠를 고객들이 빠르고 직관적으로 소화할 수 있는 UX/UI 디자인을 가지고 있다. 홈 화면을 시작으로 가장 사용자들이 많이 찾는 뮤직 차트를 바로 하단에 구성하여 쉽게 찾아볼 수 있도록 하였고 플레이되고 있는 음악에 따라 플레이 화면에서 뒷배경을 바꾸어 주는 효과 등 디자인적 요소를 신경 써 고객들로 하여금 시각적으로 편한 디자인을 제공하여 사용성 문제에 대해서는 디자인적 요소 덕에 관대 해지는 효과를 가져오고 있다.
2. 도허티 임계
멜론에서는 로딩 시 다음과 같은 화면으로 사용자들에게 다음 화면으로 이동이 되고 있음을 보여주고 있다. 사용자들에게 대기 시간에 대한 표시를 동그라미로 표시하여 회전하는 모습을 보여줌으로써 다음 화면으로 로딩이 되고 있음을 안내하고 있다. 따라서 사용자들은 원하는 페이지로 이동이 잘 되고 있음을 인식하고 진행상황을 확인하여 보다 고객들이 멜론의 로딩 시간에 있어서 관대해진다는 것을 알 수 있다.
3. 피츠의 법칙
멜론에서는 사용자들에게 어플 사용 시 적절한 크기의 메뉴를 배치함으로써 사용자들이 원하는 메뉴에 쉽게 접근할 수 있도록 어플을 디자인하였다. 상단에 자주 사용하는 검색 기능의 아이콘부터 각각 트랙을 바로 재생할 수 있는 재생 버튼까지 각각 메뉴에 적절한 길이를 유지해 원하지 않는 메뉴를 클릭하지 않도록 고객들을 배려하고 있다. 좌측의 멜론 홈 화면에서도 뮤직, For U, MY 등 각각의 메뉴를 적절한 좌우 간격을 유지했고 다음 하단의 메뉴와도 거리를 두어 고객들의 오클릭을 사전에 방지하고 있음을 확인할 수 있다.
4. 힉의 법칙, 밀러의 법칙
힉의 법칙에 따르면 선택지의 개수를 최소해 복잡한 작업을 잘게 나누는 것이 사용자들에게 효과적이고 사용자들의 부담을 덜어주기 위해서는 선택지를 추천하는 방법으로 고객들의 부담을 덜어주는 식인데 멜론에서는 특정 날 혹은 오늘의 장르와 같은 큐레이션 서비스를 통해 사용자들의 부담을 덜어주고 있다.
또한 밀러의 법칙에서는 사용자들이 해당 기능을 쉽게 이용하기 위해 콘텐츠 덩어리를 작게 나눠 정리하는 것이 필요하다고 하였는데 멜론에서는 다음과 같이 각각의 메뉴를 상세하게 쪼개 놓아 고객들이 원하는 메뉴를 선택함에 있어서 복잡함을 느낄 필요가 없이 원하는 메뉴에 쉽게 접근하도록 하였다. 또한 유사곡 서비스를 통해 현재 사용자가 사용하고 있는 곡과 관련된 곡을 자동으로 추천해주는 서비스까지 제공하고 있어 고객들은 단순히 본인들이 좋아하는 노래를 듣는 것만으로도 큐레이션 서비스를 제공받을 수 있다.
멜론의 재생 화면의 경우 사용자들에게 익숙한 재생 버튼과 빨리 감기, 뒤로 감기 버튼은 기존의 아날로그 방식으로 음악을 듣곤 했던 카세트테이프의 버튼과 유사하다는 것을 알 수 있다. 이처럼 멜론에서는 사용자들에게 익숙한 버튼을 제공함으로써 사용자들에게 부담을 덜어주는 디자인을 통해 보다 나은 서비스를 제공하고 있다는 것을 알 수 있다.
6. 피크 엔드 법칙
사용자들은 늘 사용해오던 기능에 대해서 편리하고 괜찮다 라는 인식하는 것보다 위와 같은 로그인 실패라든지 로딩 오류 라든지 등의 오류로 불편을 겪었던 경우에 대해서 더 생생하게 기억한다. 따라서 멜론에서도 위와 같은 로그인 오류라든지 로딩 시간의 문제라든지 간간히 서비스를 제공하는 데 있어서 고객들로 하여금 불편함을 겪게 했던 사례들이 있는데 대처가 미흡했던 경우가 많았다. 서버 오류의 경우 해당 문제로 불편을 겪었던 고객들에게 기간제 이모티콘이라든지 빈번하게 일어나는 오류에 대해서는 고객들로 하여금 보상제도를 실시해 고객들에게 불편함을 끝으로 문제를 끝내는 것이 아닌 부정적인 인식 뒤에는 늘 좋은 인상을 심어주기 위한 노력이 필요하다.
7. 본 레스토프 효과
위에서도 확인할 수 있었듯이 멜론에서 제공하고 있는 기본 기능은 음원 스트리밍 서비스이다. 기본적으로 제공하고 있는 음원 스트리밍 서비스에서도 재생 버튼에 멜론 특유의 색깔인 초록색을 입혀 시각적으로 재생 버튼이 눈에 띄게 해 사용자들로 하여금 핵심 동작이 눈에 띄도록 하였다. 뿐만 아니라 곡을 하나만 선택해 듣는 것에서 끝나지 않고 다른 곡을 추가하는 기능에 있어서도 최소한의 클릭으로 원하는 플레이 리스트의 위치에 새로운 곡을 검색하여 넣는 기능을 추가했고 새로운 곡을 추가하는 과정에서도 시각적으로 눈에 띄는 초록색을 입혀 사용자들이 쉽게 다음 동작을 할 수 있도록 유도하였다.
실제로 멜론에서는 심리학 법칙에 해당되는 내용들이 대부분 긍정적이었다. 이미 심리학 법칙을 충분히 고려해서 서비스를 제공하고 있었는데 '사용자들은 부정적인 순간을 더 생생하게 기억한다'라고 하는 피크 엔드의 법칙에 있어서는 아직 고객들에게 제공하고 있는 서비스가 미비하다는 생각이 든다. 따라서 사용자들이 불편을 겪었던 순간마다 단순히 사과로써 끝내는 것이 아닌 좋은 인상을 심어주려는 노력이 필요하다.
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